Kabel Deutschland Ausfall 22.01.16

• 100/6 Mbit Vertrag bei Kabel Deutschland (mittlerweile Vodafone Kabel Deutschland).
• Kabelmodem befindet sich im Bridgemode
• Router ist eine pfSense VM

Um ca. 5:15 Uhr verliert mein Router seine öffentliche IP Adresse. Bekomme ich erstmal nicht mit. Stelle aber um ca. 8:30 fest das ich über WLAN kein Internet habe. Ich fahre dann zur Arbeit und bin abends noch mit Arbeitskollegen unterwegs. Um ca. 22:10 bin ich dann zuhause. Stelle fest das ich über WLAN immer noch kein Internet habe. Ein Blick auf die Übersichtsseite des Routers zeigt ein WAN Interface ohne IP. Ein Blick auf den Gatewayqualitätsgraphen zeigt 100% Packetverlust seit ca. 5:15 Uhr.

Ich starte das Kabelmodem neu, keine Änderung. Ich starte die pfSense VM neu, keine Änderung. Ich stecke das LAN-Kabel vom Kabelmodem direkt in meinen Laptop, auch dieses bekommt keine IP. Erneuter Kabelmodem Neustart ändert auch nichts. Ich öffne Wireshark auf dem Laptop und schaue mir den Traffic an. Ich sehe von mir ausgehende DHCPDISCOVER Pakete, aber keine eingehenden DHCPOFFER Pakete. Ich sehe allerdings DHCPACK Pakete mit einer anderen Transaktionsid als meine und auch einer anderen Ziel-MAC-Adresse als meine. Ich vermute das sind ACKs an andere Kunden. Warum die bei mir eintreffen weiß ich nicht.

Telefonie funktioniert, das Kabelmodem meldet auch es sei online. Es gibt mir einfach nur keine IP.

Ich rufe daraufhin die KD Technikhotline an (ca. 22:30 Uhr). Ich erklärte dem Mitarbeiter alles und er verstand auch so halb mein Problem (KD: “Haben sie Internet?” Ich: “Das Modem ist online, also technisch ja” KD:“Also können sie Internetseiten aufmachen” Ich:“Nein, ich bekomme keine IP.” KD:“Also haben sie kein Internet” Ich:“Ja ok, ich habe ich kein Internet”). Er erstellt ein Ticket und ich erhalte kurze Zeit später eine SMS mit einer Auftragsnummer.

Ich verkable das Kabelmodem mit dem Router, starte beides nochmal neu und gehe ins Bett.

Um 9:27 kommt eine SMS: Gute Nachricht, Ihr Modem ist wieder online.

Ja ich weiß. Es war die ganze Nacht online. Das war auch nicht das Problem… Um 9:39 dann eine weitere SMS die mir mitteilt, dass das Ticket geschlossen wurde.

Ich rufe also nochmal bei KD an, um 10:51 Uhr. Der Mitarbeiter nuschelte recht stark und klang entweder betrunken oder verschlafen. Ich erklärte ihm mein Problem und er sagt “Ich schau mal nach”. Ich höre ein leises klacken und die Hintergrundgeräusche des Callcenters sind verschwunden. 10 Sekunden später meldet sich eine Dame und fragt was sie für mich tun kann. Ich frage sie erstmal, ob ich gerade verbunden wurde, sie bejaht dies. Ich erkläre ihr, dass mir dies nicht mitgeteilt wurde und fange an ihr mein Problem zu erklären. Sie unterbricht mich um mir mitzuteilen, dass sie in der Vertragsabteilung sitzt und nicht für Störungen zuständig ist.

Ich bitte sie mich zurück zu verbinden, welches sie auch tut. Dort spricht nun ein neuen Mitarbeiter mit mir. Ich erkläre ihm mein Problem. Er stellt fest das mein Modem online ist (Ach wirklich?). Ich sage ihm, dass das ja auch nicht das Problem ist. Ich erkläre ihm, dass ich keine IP von dem Modem bekomme. Daraufhin meinte er, dass er mir eine andere Telefonnummer gibt. Die der Firma Expertiger aus Berlin. Die würden alles weitere mit mir durchgehen. Ich frage, ob die zu KD gehören und Zugriff auf das Ticket haben. Er bejaht dies.

Ich lege also auf und rufe bei Expertiger an. Dort läuft dann eine Bandansage ab die ungefähr so klingt: “Lieber Kabel Deutschland Kunde. Wir sind ein externer Dienstleister und handeln im nur im Auftrag von KD. Wenn sie unsere Hilfe in Anspruch nehmen möchten, kostet dies die ersten 30 Minuten 29€ und danach X€ für alle weiteren Y Minuten.” Ich lege sofort auf und rufe wieder bei KD an.

Der nächste KD Mitarbeiter war nun kompetenter als die anderen beiden. Erstmal erklärte er mir dass Kunden nur an Expertiger verwiesen werden, wenn das Problem auf Kundenseite liegt. Er konnte mir auch sagen, dass er bei sich sehen konnte das mein Modem keine IP vergeben hat. Er ließ mich daraufhin ein anderes LAN-Kabel ausprobieren und nochmal das Modem neustarten, beides ohne Erfolg. Er erstellte darufhin wieder in Ticket und meinte es würde mich jemand zurückrufen. Ich antwortete, dass ich abends noch was vor hab und das bis 18 Uhr (es war ca. 11 Uhr) passieren muss. Er meinte, dass wird klappen. Ich erhalte wieder eine SMS die mir die Ticketerstellung bestätigt.

Um 18:20 setze ich mich ins Auto, bis dahin kein Anruf und keine SMS von KD. Um ca 23:00 Uhr komme ich wieder nach hause und starte auf gut Glück nochmal das Modem neu. Mein Router bekommt eine IP und alles geht wieder. Im Log wird eine DHCP Leasezeit von 900 Sekunden (=15 Minuten) angegeben. Mal schauen ob die irgendwann wieder verfällt.

Anruf vom KD Mitarbeiter bekommen bzgl. meines Tickets. Man sagt mir, dass mein Modem online ist und auch mein Linux Router dahinter eine IP hat. Ich bestätige dies und erzähle das es Samstag Abend nach einem weiteren Neustart des Modems wieder funktionierte. Ich frage nach, woran es jetzt wirklich lag. KD Techniker meint, manchmal wenn der DHCP Lease ausläuft, klappt das neu vergeben nicht reibungslos. Man solle einfach solange Router und Modem neustarten bis es geht. Ich finde das ist eine super Lösung. Nicht.

Woher der Techniker wusste, das ein Linux Router hinter dem Modem hängt, weiß ich nicht. Ich vermute, das KD DHCP Fingerprinting macht.